Tüketici hakem heyeti ve Karşıyaka Uygulaması

Gerek bilim ve teknoloji ve buna bağlı olarak üretim, pazarlama ve ulaştırma konularında küresel ölçekte sağlanan gelişmeler ve dolayısıyla kolaylıklar,  gerekse insan davranışlarındaki buna koşut değişiklikler,  dünya genelinde tüketim toplumu daha çok üretip daha çok tüketme alışkanlıklarını kolayca oluşturup yerleştirebilmiştir.  Bu kolaylıklar beraberinde kimi güçlük ve sorunları da getirmiştir. Tüketim olgusunun önemli bir unsuru olan tüketici, belkide daha çok tüketebilmesine imkan sağlamak üzere dünyadaki örneklerine benzer bir şekilde ülkemizde de koruma altına alınmak istenmiş, bununla ilgili oluşan ortam siyasal süreçleri tetiklemiştir. Bu konuda çağımızın sivil toplum çağı olması oldukça uygun bir  vasat oluşturmaktadır. Bu cümleden olmak üzere yasa koyucu 08/03/1995 tarih ve 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunu çıkararak il ve ilçe Tüketici Hakem Heyetleri oluşturmuştur. İçine girilen AB süreci nedeniyle söz konusu yasa 2003 yılında AB mevzuatına uyum sağlayacak şekilde gözden geçirilmiştir.  Bu alandaki hızlı gelişmeler yeni bir yasal düzenlemeyi zorunlu kılmış, 28/11/2013 tarih ve 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun çıkarılarak bir önceki kanun yürürlükten kaldırılmıştır. Bu kanunla “Bilinçli Tüketici Basiretli Tacir” kavramı başat hale getirilmek istenmiştir. Yine bu kanunla tüketicinin korunması konusunda bürokratik işlemlerin azaltılması, en az 12 punto ile yazılması şart koşulan sözleşmelerin tüketicinin aleyhine değiştirilemeyeceği şartı, bankacılık işlemlerinde faiz dışında  sunulan hizmetlerden BDDK tarafından oluşturulan standartlar içerisinde ne oranda ücretler alınacağı,  kredi kartları konusunda tüketiciye seçimlik hakkı tanınarak herhangi bir adla ücret alınmayan kredi kartı temini, yapı ruhsatı alınmadan ön ödemeli konut satışı yapılamayacağı, proje halinde olan konut satışlarının “bina tamamlama sigortası” yaptırılmasının zorunlu kılınması, ayıbın gizlenmesi halinde zamanaşımı süresinin işlemeyeceği, malın kullanım ömrü süresince bakım hizmeti verilmesinin zorunlu olması gibi köklü değişiklikler getirilmiştir.

            Yine Gümrük ve Ticaret Bakanlığı ile istişareler neticesinde BDDK tarafından bankacılık sektörüne getirilen standartlar ve bunu takiben Yargıtay’ın tüketici haklılığını destekleyici nitelikteki kararları  özellikle Yargıtay 13. Hukuk Dairesinin 20/01/2014 ve 2014/1777 Esas, 2014/1261 Karar Sayılı ilamı bu alanda belli prensipleri oluşturmuştur.  

            Yukarıda kısaca özetlemeye çalıştığımız başta mevzuati ve kamuoyunu bilgilendirici ve bilinçlendirici gelişmeler sonucunda Tüketici Hakem Heyetlerine deyim yerindeyse müracaat bombardımanı başlamıştır. 2013 yılında bütün bir yıl boyunca 2500 dosya kabul ve sonlandırması yapılan Karşıyaka Tüketici Hakem Heyeti Başkanlığı çalışmaları 28 Mayıs  2014 tarihinde 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanunun yürürlüğe girmesi ile 2014 Haziran tarihi itibariyle bir anda yaklaşık 39,000  gibi bir müracaatla karşı karşıya kalmıştır. Doğal olarak her müracaatçı yurttaş bir an önce müracaatının sonlandırılmasını ve beklediği tahsilatın kendisine ulaşmasını hedeflerken buna karşılık sözkonusu müracaatı almak ve sonuçlandırmak durumunda olan Tüketici Hakem Heyetlerinin mevcut durumu ve çalışma şartları imkan ya da imkansızlıkları anlayış konusu bile olmamakta idi.  Böylesine bir yığınak başta hakem heyeti başkan ve üyeleri ama daha da önemlisi olmayan sekreteryası açısından bir nevi bir travma oluşturmuş ve mümkün mertebe kendilerinin görevden “affedilmeleri” beklenti ve talepleriyle izhar edilmiştir.  

            Böylesine bir müracaat seli yeterli olmayan hükümet konağımız bakımından her türlü rahatsız edici görünüm, personel moralsizliği, vatandaş rahatsızlığı vb.  derhal Kaymakamlıkça müdahale edilmesi gereken deyim yerindeyse “altyapı ve üstyapı” müdahale gerekçelerini acilen gündeme getirmiştir. Bir önceki (2013) aşama itibariyle 3  personelle verilen hizmetler bu müracaat seliyle beraber altından kalkılamaz bir ortam oluşturmuş ve hizmet verilen mekan (oda sayısı)  mutlak surette yetersiz olduğu tespitinden hareketle öncelikle görece daha az kullanılan odalar Tüketici Hakem Heyetine derhal tahsis edilmiş, tahsis edilen odalara hizmette kullanılmak üzere araç-gereç  temini arayışlarına geçilmiş ama daha da önemlisi dairelerden bu heyet sekreteryasında istihdam edilebilecek personel arayışına girilmiştir. Bu vesileyle ilginç bir gerçeklikle karşılaşılmış ki o da Sosyal Yardımlaşma ve Dayanışma Vakfı Genel Müdürlüğü dahil neredeyse tüm bakanlıklar yazılı talimatla kendi bakanlık/genel müdürlük personellerinin kurum dışında görevlendirilmelerini yasaklamıştır. Kısa zaman içerisinde meselenin aciliyeti ve önemi İlçe İdare Şube Başkanları tarafından da anlaşılıp kavranarak olabildiği ölçüde personel görevlendirilmesi konusunda samimi gayretler gösterilmeye başlanmış ve neticede çeşitli müdürlüklerden ilave 11 personel sekreteryaya dahil edilmiştir.

            Bütün bu konulardaki destek ve yenilikler müracaat furyasının devamının da etkisiyle yeterince hızlı karar çıkmasına ortam sağlamadığı gözlenmiştir. Bu konudaki önemli bir etmenin Sanayi ve Ticaret Bakanlığı’na ait TÜBİS veri sisteminin işlemleri yeterince hızlı sonlandırmaya bir şekilde izin vermediğinin anlaşılması üzerine,  çözüm olarak Kaymakamlığımızda görevli programcı kadrosundaki personellerden  yararlanarak bir müracaat programı hazırlanmış,  görece daha hızlı  iş akışı sağlanmıştır.

            Çalışmalar bu haliyle gözlendiğinde beklenen hızlı iş akışının sağlanabilmesi için  Milli Eğitim Müdürlüğü personeli ve hatta Kadastro görevlileri savunma yazıları ile sınırlı kalmak şartıyla bu konuda görevlendirilmiştir. Mevcut tüm personellerin tam/yarım günlü desteklerinden çıkan dosyaların   karara bağlanması bakımından tek bir kurulun yetersizliği gündeme gelmiştir. Bunun üzerine Ağustos 2014 tarihinde ikinci tüketici hakem heyeti oluşturularak  6502 sayılı kanunun 66.maddesine istinaden Gümrük ve Ticaret Bakanlığı Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğüne onay için teklif edilmiştir. Yapılan müracaat sözkonusu Genel Müdürlük ve Bakanlık Makamınca  bir süre dalgalanmaya bırakılmış, Kaymakamlığımızca yapılan şifahi görüşmeler neticesinde Mart 2015 tarihi itibariyle ikinci hakem heyeti onaylanarak çalışmalarına başlamıştır.

            Kurullar sekreteryası itibariyle tek bir sekreteryadan beslenirken ikinci hakem heyetine salt 2014 dosyaları bağlanmış buna mukabil bir nolu hakem heyeti 2015 dosyaları ile meşgul olmuştur. Bakanlık Makamına sunulan teklif de de belirtildiği üzere 2014 dosyaları ki yaklaşık 39.000 dosyanın tamamı görüşülüp karar bağlandığı andan itibaren de Kaymakamlığımızca ters bir akarla kurul  lağvedilerek onay için Bakanlık Makanıma tekrar sunulmuş ve hayatiyeti sona erdirilmiştir.

            İkinci hakem heyetinin bakanlık makamına teklif i dışında mevcut talep yığınağının üstesinden gelebilmek amacıyla yukarıda da bahsedildiği üzere personel görevlendirilmesi yapılmış ve bu durum  üç ana kategoride toplam 99 personelle kendisini göstermiştir.

            Buna göre; a) Daimi Kadro (Raportör): 14 personel

                              b) Harici Kadro (Raportör): 13 Personel

                              C) Geçici Kadro                    : 72 personel

            Yaklaşık 100 personelle müracaat baskısı ve yığınağının üstesinden gelmek üzere geçici kadro ile savunma yazıları hazırlanıp kanuni zorunluluklar yerine getirilirken harici (Raportör) kadro ile karar yazımlarına başlanmıştır. 14 kişilik daimi raportör kadro ile deyim yerinde ise her işe (başvuru kabul, dosya trafiği, karar, mahkemelere cevap ve arşivleme gibi) müdahale edilmiştir.        

            İkinci Hakem Heyetinin kurulması için bakanlık ile yapılan görüşmelerde raportör sayısının fazlalığından hareketle karara bağlanan dosya sayısının yeterince iyi olmadığı yönünde imalı cümlelere muhatap olunması Kaymakamlığımızı  bir kez daha süreç üzerinde incelemeye ve düşünmeye sevk etmiştir. Çünkü Bakanlık mantığına göre sadece dosya hazırlayan kişiler raportör olup, raportör huzur hakkı almaya müstehak olacaktır. Oysa ki bu makalenin de temasını teşkil ettiği üzere ani ve yoğun müracaat baskısı  olabildiği ölçüde çok personelle reaksiyon göstermeye ve kısacası vatandaş memnuniyetini temine yönelik bir tempolu çalışmayı gerektirmiştir. Üstelik “Karşıyaka örneği”nde tüm müracaatlar hukukun öngördüğü  dikkat ve özenle ele alınmış, 39000 kararın 568’i itiraza konu edilmiştir. Bu titizlik bir yönüyle her bir dosyanın beklenenden öte bir zaman içerisinde tekemmül etmesine de sebep olmuştur.

            Bununla beraber mutat olarak personelle yapılan ve işleyişin etkinliğine yönelik danışma toplantısı mahiyetindeki görüşmeler neticesinde özellikle daimi kadronun her işe bakmasından kaynaklanan bir karışıklık ve bu karışıklığın sebep olduğu bir gecikme tespit edilmiştir. Buna çözüm olarak ta süreç ilk müracaattan arşivleme işlemine kadar bir bütün olarak ele alınmış  ayrı ayrı konumla tespit edilmiş  ve bu konumlar durum olarak tanımlanarak mantıki silsileyle sıralandırılmıştır. Ardından her konumda görevlendirilecek olan personel tespit ve tahsis edilerek bir yönerge çerçevesinde görevlendirilmeleri gerçekleştirilmiştir. Böylece adeta bir fabrikadaki bant mantığı çerçevesinde iş akışı sağlanmış herkesin yaptığı ve yapacağı iş belli olmuştur. Söz konusu yönerge Eylül 2014 başı itibariyle yürürlüğe  sokularak  süreç gözlenmeye başlanmıştır. Yönetim biriminin en temel kavramlarından birisi olan iş bölümü ve uzmanlaşma fiilen Karşıyaka tüketici hakem heyeti sekreteryasında tatbik ve icra edilmeye başlanmıştır. Sonuç tahmin edileceği üzere mükemmel olmuştur. Kısa sürede deyim yerinde ise sıfır hata üretimle fabrikasyon bir üretim yapılmaya başlanmış ve ürünler alınır olmuştur.   

Kabul edilen ve heyetçe sonuçlandırılan dosya sayısı sürecin ortalarından itibaren Karşıyaka Kaymakamlığı Web sitesinde her Cuma günü öğleden sonrası güncellenip yayımlanarak kamuoyu ve ilgililerin bilgisine sunulmuştur. Bu konuda sorusu ve sorunu olan vatandaşlarımıza hızlı bir erişim sağlamak adına aynı adresten ulaşım imkanı sağlanarak hızlı ve istikrarlı bir kanal açılmıştır.

            Personelimizce hazırlanan ve iş ve işlemlerde hızlı bir akışa aracı yazılım programı İzmir’in yirmi dokuz ilçesinin arzu eden heyet başkanlıklarına takdim edilerek yararlanmaları sağlanmıştır. Ayrıca Karşıyaka’da oluşturulan ve yukarıda şema ile özetlenen sistem aynen komşu bir ilçede uygulanmış ve aynı etkin sonuç orda da alınmıştır.

SADETTİN YÜCEL Karşıyaka Kaymakamı